CRMとは何だろう

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CRMとは何だろう？

CRMとは、1990年代後半に米国で誕生したマーケティング戦略の一つです。

カスタマー・リレーションシップ・マネージメントの略ですが、日本語では顧客関係管理とも訳されます。

特徴

製品単体での差別化が難しい業界で、顧客が体験する企業との人的・非人的な対話を向上させることで、さらなる顧客の獲得や維持を目指すものです。現在は日本でもこの戦略が広く知られるところとなり、多くの業界が重点を置いています。

CRMの歴史

90年代後半に米国で誕生し、日本にも紹介され、一時期、大手の金融機関を中心にCRMブームとなりました。数百億にものぼるようなプロジェクトが立ち上げられましたが、多くは期待していた成果が出ず、失敗に終わりました。顧客との接点をあらゆる観点から管理するという「統合型CRMと」の考え方で、システムの規模が大きかった頃です。

2000年代以降は、インターネットや携帯電話が爆発的に普及し、インターネット、メールでのマーケティングを中心とする「e-CRM」へと発展。営業支援分野やメール配信など、統合型から、特定の機能に特化した小規模のパッケージシステムに移っていきました。

また、オンサイト型の導入需要が増えたことにより、独自のソフトウェア資産を持たないで、インターネット経由でシステムを利用する「オンデマンドサービス」を提供する企業が伸びています。誰でもアクセスできるオープンソース型システムも注目を集めており、よりグローバルに、よりアクセスビリティの高い環境へと移行してきているのがうかがえます。

CRMのシステム

CRMのシステムは、アナログ、デジタル、大規模な物から小規模なものまでさまざまです。しかし小さな企業で膨大な顧客データを扱う場合などは、一定のテクノロジー機能が必要になります。

一般に、現在では以下のようなものがCRMシステムとされています。

顧客情報の管理・分析システム

見込み客管理システム

顧客に送るメールマガジン

ダイレクトメールなどの販促

コールセンター

アフターサービス管理

CTIシステム

営業支援システム